서울시는 서울교통공사가 2020년 서울 지하철 접수된 민원 총계와 분류자료를 오는 19일 공개 했다.

1년간 접수된 총 민원은, 92만건 2호선으로, 6월 민원이 가장 많은 것으로 집계되었다. 작년보다는 0.8% 감소 수치이나 민원 건수는 3년 연속 감소 추세에 있다고 전했다.

지하철 관련 민원은 ▲고객센터전화번호 1577-1234를 통한 전화・문자 및 또타지하철앱과 ▲고객의 소리인 공사 홈페이지 ▲서울시 응답소 등을 통해서 접수를 받고 있다. 민원 중 98% 이상이 고객센터를 통해 접수된 민원 906,412건이었으며, 나머지는 고객의 소리8,603건과, 서울시 응답소 8,078건을 통해 접수된 것이라 밝혔다.

위 통계표에 의하면 호선별 이용객 수는, 2호선 민원이 가장 많고, 민원은  수송인원수에 비례했으며,

1호선, 4호선 민원은 감소한 반면,  5호선, 8호선 민원은 증가했다. 월별로는 5월이후 민원량이 급증하며, 6월 이상고온이 계속된 7월과 8월 장마철 날씨 관련된 냉・난방관련 민원이 전체적으로 증가된 상태였다.

불편민원 중에서 50% 이상이 ‘냉・난방과 ‘마스크’ 관련 민원이 10만 건 이상으로 가장 많았으며, 이용시 불편사항요청민원인 ‘불편민원’은 작년 한 해 712,058건이었다. ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’등이 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉・난방’ 민원이 374,873건으로, 전체의 52.6%를 차지 했다.

또한 마스크 관련 민원이 10만 건 이상인 104,516건으로, ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가로 크게 증가 했다. 마스크 민원을 스마트폰이나 타지하철앱으로 편리하게 신고하고, 마스크 착용 대시민 홍보・ 지하철보안관 평상시 순회단속 강화를 시행한다고 보도 했다.

민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은, 98.4% 였으며, 상담품질・상담지식・이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수하는등, 국내 공공기관 고객센터 평균 응대율인 89.5% 보다 더 높은 성적이였다.

고객의소리는 99.02%서울시응답소는 99.3%로 접수된 민원의 99% 이상을 기한 안에 답변 한 수치를 밝혔다. 욕설・폭언이 섞인 민원이나 불친절을 제기한 민원도 있었으나 훈훈한 칭찬 민원도 있어 보람 느낀다는 민원도 있었다며 민원대응에 최선을 다할것이라고 말했다.